לא בטוח שאתם מודעים לכך, אבל סביר להניח שכבר ניהלתם בעבר שיחה אחת לפחות עם צ'טבוט (Chatbot), וכנראה שגם יותר מאחת. איך אנחנו יודעים את זה? כי צ'טבוטים, רבותיי, נמצאים בכל מקום: הם מנהלים איתנו שיחה באתרי קניות, משמשים כפונקציה של שירות לקוחות ואפילו מספקים לנו מידע בנקאי.
כן, אנחנו יודעים שצ'טבוטים זה לגמרי השיחה של שנה שעברה; אולי אפילו לפני. אז למה החלטנו לכתוב על כך פוסט דווקא עכשיו? כי נתונים חדשים שהתפרסמו לאחרונה מצביעים על כך שהטרנד הזה עומד ללוות אותנו גם בתקופה הקרובה; ביג טיים. כך, שווי שוק הצ'טבוט העולמי צפוי להסתכם ב-2.166 מיליארד דולר ב-2024, בהשוואה לשווי של 369.79 מיליון דולר ב-2017.
שווי שוק ה-Chatbot העולמי, מתוך: zionmarketresearch.com
ואם זה לא מספיק משכנע, אז כדאי לבחון את התחזית הקודמת שניתנה לפני כשנה, ועל פיה שווי השוק ב-2025 היה אמור להסתכם ב-1.25 מיליארד דולר בלבד. במילים אחרות, קצב הצמיחה המהיר הצליח להפתיע גם את האנליסטים, שעדכנו כלפי מעלה את התחזיות שלהם בהתאם למגמה.
איך בונים בוט מוצלח ושימושי?
אז מה זה בכלל צ'טבוט? למעשה, זהו סוג של רובוט, שיודע לנהל שיחה טבעית עם משתמשים דרך ממשק צ'ט קיים, זמין 24/7, מסוגל לבצע פעולות מגוונות על ידי מענה מהיר וממוקד, ביכולתו לשרת מספר רב של פניות בו זמנית וניתן להתאימו לכל צורך או שימוש, החל ממכירות, דרך קבלת מידע, וכלה ביצירת חוויה עם המותג.
מהפכת הצ'טבוט לא פסחה על השוק המקומי, וכיום ניתן לקבל שירות מצ'טבוט במגוון בתי עסק ואתרי אינטרנט, עבור שירותים רבים ובסקטורים שונים. דוגמה טובה לכך היא בוט המיסים שעשינו עבור ebay – בוט יוטיליטי בפייסבוק, שמסייע לישראלים לדעת בדיוק כמה הם ישלמו (בשקלים) על המוצר שהם ייקנו, לאחר חישוב ושקלול מיסים, מכסים ומשלוח.
אז אם אתם שוקלים לפתח בוט עבור המותג או העסק שלכם, או שאתם מפעילים כבר אחד כזה אך לא סגורים למה זה טוב, הנה 5 טיפים שיהפכו את הבוט שלכם למוצלח ושימושי:
- UX זה (כמעט) הכול. כשאומרים בוטים, חייבים לחשוב קודם כל על חווית המשתמש (Using Experience), שכן היא זו שתכריע האם מדובר בצ'טבוט טוב או צ'טבוט גרוע. לכן, חשוב לתת לבוט אישיות, ולעצב אותו כך שניתן יהיה לאפשר תקשורת טבעית ככל הניתן עם בית העסק. עם זאת, אל תהפכו את הבוט לאנושי מדי; בוט טוב צריך להיות יעיל, מהיר וממוקד בפתרון הבעיה, ופחות לתפקד כסטנדאפיסט.
- בוט הוא סוכן (בר החלפה). לרוב, בוט הוא טוב עד רגע מסוים, שבו צריך כבר את הגורם האנושי. לכן, חשוב שכל הידע שהבוט צבר עד אותו רגע לא ילך לאיבוד, לזכור תשובות משאלות קודמות ולהמשיך להתקדם מאותה נקודה. כמו כן,אם לא ניתן להתנתק מהבוט, לבקש שיחה עם נציג או להשאיר בקשה שיחזרו אליך, חוויית המשתמש תהיה לא שלמה ואף מאכזבת עבור הלקוח. האתגר הגדול, אם כן, טמון בשאלה מתי הכי נכון לערב את הגורם האנושי (והרלוונטי) בשיחה.
- שימוש חכם בדאטה. אם הבוט יודע שהוא מדבר עם אישה, שייפנה אליה בלשון נקבה; אם ידוע המיקום הגיאוגרפי של הלקוח, ניתן להכווין אותו לסניף הקרוב ביותר אליו. וטיפ למתקדמים: אם בוט של רופא עיניים יודע שהמשתמש זקוק לתיקון משקפיים, אולי כדאי להגדיל את הפונט של הכתב.
- כפתורים זה לגמרי סבבה. אל תחששו להשתמש בכפתורים בשיחה שהבוט מנהל, שכן מבחינת הלקוח זה לא נתפס כשיחה לא טבעית. עם זאת, גם אם משתמשים בכפתורי שיחה, הבוט צריך להכיר ולהבין טקסט חופשי ונפוץ.
- בוט זה חוויה צרה וממוקדת. בוט נועד לפתור בעיה מסוימת והוא לא בא על מנת להחליף את כל הפיצ'רים באתר. לכן, בחרו משימה ספציפית אך נפוצה, שהבוט יכול להחליף ולייעל בקלות.
האבולוציה של ניהול קשרי לקוחות בדיגיטל
ואיך מודדים את ההצלחה של הבוט? אלו ה-KPI שכדאי לעקוב אחריהם:
- להשוות את זמן ביצוע הפעולות של המשתמש באמצעות הבוט, לעומת זמן הביצוע בדרכים הקודמות (אפליקציה, אתר או טלפון)
- לעקוב אחר אחוזי ההצלחה של המטרה הסופית של הבוט (המרות, השארת פרטים, פתירת בעיה טכנית של המשתמש וכו')
- למדוד כמה אנשים חזרו לבוט לבצע פעולות נוספות (Retention Rate)
הבוטים שיישארו איתנו, ביום שאחרי שהבאזז ייעלם לחלוטין, הם אלו שייתנו ערך אמיתי, יחסכו זמן ויאפשרו פתרון טוב יותר לבעיות מאלה שיש היום. הם יחליפו פניה לטכנאי שירות, יסבירו לנו איך להרכיב את המוצר שקנינו, יעזרו לנו לחפש את החולצה שרצינו מתוך כל המלאי או יסייעו לנו לעקוב אחר השימוש שלנו במוצר (תזכורת כשצריך להחליף חלק למשל).
בכל הנוגע לבוטים נקודתיים, מבוססי קריאייטיב ומעלי חיוך – אלה אולי לא ייעלמו לחלוטין, אבל אורך החיים שלהם יהיה קצר יותר. במילים אחרות, בוטים כאלה אולי יעזרו לנו בחוויית מותג חדשה ונקודתית, אך הם לא ישנו את ההרגלים שלנו ואת הדרך שבה אנחנו מתקשרים או חווים את המותג.
מיכל גלברד היא מנהלת פלנינג במחלקת האסטרטגיה והמחקר של גרייט
נועה פרג היא עורכת התוכן הראשית של גרייט
